Изначально у нашей компании был основной городской номер от Мегафона. Когда у них появилась ВАТС, сразу подключились, из соображений экономии на переадресации (которую приходилось бы оплачивать, используя сторонние разработки). Но давно понятно, что убытки, которые мы получаем из-за этой г...ноуслуги, намного превышают все расходы на переадресации и все остальное.
Кого интересуют подробности: не проходит недели, как что-то обязательно там происходит. Причем никто об аварии (естественно) не уведомляет, поэтому вы узнаете о ней спустя час или два, зависит от сознательности сотрудников, которые принимают (точнее, не принимают) какое-то время звонки. В итоге сотни пропущенных вызовов, десятки тысяч убытков и т.п. Понять в чем дело тоже бывает очень сложно: если вы звоните в поддержку корпоративных клиентов, то там вам ответит барышня, которая не всегда и знает, что такое "виртуальная АТС". Первое время было очень смешно: ты говоришь "У нас ВАТС не работает, клиенты не могут дозвониться, что делать"? А Она начинает вас опрашивать по скрипту, с такими дебильными вопросами типа "где физически находится телефон с проблемной сим-картой" и т.д., а потом говорит "я составила заявку, срок рассмотрения 3 рабочих дня". 3 ДНЯ! Как работать эти 3 дня, непонятно. Но самое главное, сколько раз я не оставлял подобные заявки, верите/нет, НИ РАЗУ по моей заявке ничего не было сделано. Либо мы сами пляшем танец с бубном и все начинает работать (типа, включили-выключили услугу Мультифон, или расформировали и заново создали так называемые "отделы" в ВАТС, или переподключили номера и т.п.), либо само собой все налаживается через какое-то время, а на заявку через 3 дня приходит ответ типа "мы проверили, все нормально работает". То есть через 3 дня они проверили. Ну, как и обещали :)
Мне первое время сильно помогал один человек, я на него случайно вышел, он из команды разработки. Как вышел... во время очередной аварии я начал сильно возмущаться, написал письмо на общий ящик, и он со мной связался, оставил свой скайп. В тяжелые минуты я ему писал и он мне отвечал что-то внятное, типа "сейчас проверим с ребятами" и оперативно проверял, не всегда мог решить проблему но хотя бы объяснял что происходит и когда следует ждать решения проблемы. Или не следует ничего ждать, а подстраиваться под обстоятельства своими силами- типа отключать ВАТС, активировать СИМки, раздавать обычные мобильники сотрудникам и принимать звонки как в каменном веке. Но со временем и ему надоело, и я его понимаю, потому что не его это работа, заниматься техподдержкой этого г..на.
Короче, такой вот продукт, который во первых нихрена не работает, а во вторых у которого полностью отсутствует, на 100%, техподдержка. Смешно наверное кому-то это читать, но у нас в компании уже давно существует инструкция "что делать в случае аварии ВАТС", у сотрудников в сейфах лежат "аварийные" мобильные телефоны с СИМ-картами входящих номеров (в каждом телефоне по 3 симки, т.к. входящих номеров у нас много), и каждому телефону прилеплена пошаговая инструкция как с помощью USSD команд отключить долбаную ВАТС и перевести звонки на сим-карты, т.к. бывают такие аварии когда и ВАТС не работает, и личный кабинет недоступен, то есть отключить ВАТС и принимать звонки на симки вы сами тоже не можете.
Если кто-то думает это злобный отзыв конкурентов, я вот выкладываю свое реальное письмо, написанное 7 января, с указанием конкретных заявок и ответов от техподдержки Мегафона:
___________________________________________________________
Sent: Monday, January 07, 2019 4:43 PM
To: corporate.msk@megafon.ru
Subject: Очередной отзыв
Здравствуйте!
13 декабря создал заявку, 834888867 по проблеме с ВАТС. Вчера получил ответ:
«Так как АТС «не умеет» проигрывать автоинформаторы из мобильной сети о недоступности или занятости абонента 79686381277, вызывающий абонент слышит в трубке тишину, если тот занят или не в сети.
Согласно логике АТС, все работает корректно, так как вызов платформой успешно принят и в соответствии с настройками переадресован на сторонний номер , то есть, на стороне платформы он успешный, и вызов не отмечается пропущенным.»
Проще говоря, это нормально, когда весь отдел не принимает вызовы от клиентов, если у одного сотрудника выключился моб телефон :) Не, я в принципе понимаю извращенную логику этого человека, который хочет сказать, что он отвечает конкретно за платформу, а как она там взаимодействует с вашей же, мегафоновской мобильной сетью – это не его проблемы. Ок. Но вы можете объяснить, как так получилось, что вот для того чтобы написать эту отписку, у службы поддержки ушло 3 недели? 3 НЕДЕЛИ!!!! Только на то, чтобы ответить, что это нормальная работа?? Это же корпоративная связь! Как это возможно??
16 декабря еще проблема, составил заявку 834602270 до сих пор вообще никакого ответа не получил, кроме «ведется работа по поиску причин». Видимо так же активно ведется, как по предыдущей заявке.
А вчера возникла новая, уже третья проблема, заявка 836546381. Первые 2 не решены, а теперь вообще не работает переадресация на моб телефоны. И видимо следует еще 3 недели ожидать какой-нибудь тупой отписки, что так и должно быть, или еще 10 раз попросят «привести примеры», потом напишут что «проблема решена», ну как обычно это у вас делается.
Услуга крайне некачественная, постоянно происходит какая-то херня, постоянно теряем деньги из-за вас. Но если честно, больше всего бесит даже не это. У всех бывает, что что-то ломается, что-то работает не так. Но как можно было так бездарно организовать работу службы поддержки, для меня просто загадка! Вы вообще отзывы о себе читаете? Наверняка читаете. Все пишут одно и то же. Я не понимаю, до вашего руководства эта информация не доходит? Или им совсем пофиг? Или службой поддержки руководит чей-нибудь сынок, которого нельзя к черту уволить? Ведь очень простые организационные решения, ничего изобретать не нужно. Если своих мозгов не хватает, то посмотрите как работают другие компании, на конкурентов посмотрите. Сколько у вас корпоративных клиентов? Сколько специалистов нужно добавить службе поддержки, которые могли бы хоть что-то внятное отвечать и решать какие-то простые проблемы? Я понимаю, что никто инженеров-разработчиков на 1ую линию поддержки не сажает. Но должна быть какая-то вторая линия, почему она есть у всех, кроме вашей компании? Даже у тех кто с физ лицами работает, у кого миллионные клиентские базы! У интернет-провайдеров, у ваших конкурентов- Билайн тот же, если на первой линии не могут решить проблему то соединяют с инженерами. Не так много ситуаций, когда действительно нужно с ними соединить. И даже если не могут помочь, то они хотя бы могут квалифицировать уровень неполадки и дать информацию о том, как быстро и насколько реально вообще что-то сделать. На основании этой информации, по крайней мере, можно принимать какие-то управленческие решения: или ждать починки, или чем-то заменять данный инструмент внутри своей компании, и т.п… Но нет, только не у мегафона.
________________________________________________________________________
Конец цитаты.
Должен сказать, я немного отредактировал это свое письмо, убрал из него грубости и оскорбления. Писал на эмоциях. Но суть от этого не изменилась. И еще. Проблема по заявке от 16 декабря на сегодня (31 января) так и не решена. Суть проблемы- при звонке на прямой номер SIP-телефона любого сотрудника выдается сообщение "абонент недоступен". Полтора месяца прошло. Нормально, да? )
Заявка 836546381 от 7 января вроде была решена, но сегодня снова не работает переадресация на моб тел. Я даже заявки не составляю, ну устал уже, да и без толку это.
А вчера один из телефонов сотрудников отдела перестал получать входящие вызовы- 3 работают а один нет. Позвонил в службу настройки ВАТС, говорят "да, проблема известная, специалисты уже занимаются". Но вот второй день уже "занимаются", звонки принимают 3 филиала вместо 4х. Один сидит курит бамбук. Да, насчет службы настройки ВАТС: есть у них такая замечательная служба, изначально кстати заявлялось что именно она будет принимать заявки и оперативно решать проблемы. Но по факту, они занимаются только консультациями по настройке. А если случается авария, они... просто отключают все свои входящие линии, чтобы вы им не звонили с глупыми вопросами "когда же заработает" :)
Сегодня с утра вообще все отключилось, вся входящая связь. Пока поняли что звонки не идут, пока разобрались в чем проблема- час простоя, куча недозвонившихся клиентов. Оказалось отключили за недоплату по счету, 9 копеек. Не рублей, копеек! Кредитный лимит 12500 руб, а текущая задолженность 5500 руб. Звоню менеджеру, говорю вы как считаете, это нормально, из-за того что 9 копеек мы не доплатили отключать связь? Да говорит, нормально, у нас такие правила. Кредитный лимит тут не причем, если вы хотя бы копейку по последнему счету недоплатили- мы отключаем связь. Хорошо говорю, но вы же б..ть понимаете, что это корпоративная связь, что 10 номерв на этом счету, почему вы ВООБЩЕ никак не предупреждаете, если даже у вас такие звериные правила, но настроить уведомления можно или нет??? Он мне говорит "Ну как же. Мы уведомляем, отправляем СМС на основной номер". Ну, то есть на тот номер, на который подключена ВАТС, тот самый который в норме должен быть отключен и СИМка которого должна лежать где-то в сейфе?
О чем люди думают и чем они думают, непонятно. Но точно не головой и не о своих клиентах.
SFERA VISION
2 года назад